揭秘：骚扰电话背后的“外呼系统”利益链

“真的快被烦死了，陌生电话一打进来我就掉线。”

上海的吴女士近期向《中国经济周刊》记者反映，每当她通过手机参与线上会议时，总会被突如其来的骚扰电话打断，导致她不得不重新连接，这不仅耽误了会议进程，也影响了她在同事和客户心中的专业形象。更令她不安的是，对方似乎对她的个人信息了如指掌，甚至能准确说出她女儿的名字，询问她是否需要课外教育辅导服务。

还有市民向记者投诉，经常接到类似AI语音的营销电话，有的是问需不需要口腔医疗服务，有的是推销房产，有的问询是否需要贷款。接听时是回拨的“滴”声，听上去就像是他主动拨打的。

针对这一现象，有关部门也实施了相应措施。早在2018年，工信部等十三个部门就曾印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知，并联合开展为期一年半的整治骚扰电话专项行动。

但是，已经是“老生常谈”的骚扰电话为何屡禁不止？《中国经济周刊》记者近期就此展开了采访调查。

记者暗访：电商平台公开售卖“外呼系统”，商家自称“合规”

在淘宝、京东、抖音等电商平台，《中国经济周刊》记者都发现了“外呼系统”被公开售卖。一名客服告诉记者，购买软件后，主叫电话可以高达400～500个，而如果用手机直接拨打，一般只能20～30个，高频次容易被封号。在该商家评论区，“好评”不断，有人晒出了使用截图显示，“今日呼叫次数254，接通次数165，接通率64.96%”。

商家在商品描述中称，“外呼软件”适用于实体零售行业、餐饮招商行业、汽车销售行业、网络推广行业、会展招商行业，不适用于医疗保健行业、文玩古董行业、电商售后行业，此外，“无营业执照无法使用，需审核话术”。

记者随机联系到一家外呼系统销售商邓经理，以教培行业销售员的身份向其咨询产品。邓经理介绍，一般收费在0.1～0.2元/分钟之间，之后她向记者具体解释了“外呼系统”的几种方案以及原理。

第一种是显示真实手机号，客户提供的手机号绑定到平台后，显示的是本机号，这与正常打电话相同。销售在拨打电话时，是通过微信小程序、APP或电脑端三种方式选择拨打电话，这种方案，运营商查不到拨打记录，可以规避运营商的封号问题，接通率较高。

第二种是外显虚拟号，打出去是软件平台的号码，通过商家的线路直接发起呼叫，这种方式只能对外打，客户打不回来，它的特点是适合批量呼叫，可以同时打多个电话。

第三种是购买电销卡，线上寄卡，客户收到后激活认证，通过卡直接对外打电话即可。

邓经理向记者解释道，外呼系统运作的原理就是在原来的通话线路上进行了拓展，开发出中间号线路和回拨线路来拨打电话，避开运营商和工信部对电话的侦查。

“你需要提供号码绑定系统。用系统打给客户时，会先接到一个系统中间号来电，接通之后才会打到客户那边，也就是比正常打电话多了一个接电话过程。客户看到的是绑定在系统上的号码，查呼叫记录只能查到系统号码，避免高频封号，电脑端手机端皆可操作。”邓经理告诉记者。“一般你自己的电话卡一天拨几十通电话可能就被封了，用我们的系统一天可以拨打400次。”

有不愿具名的通信行业人士告诉《中国经济周刊》记者，如果手机号码在一天内拨打的电话数量过多，可能被系统识别为高频呼出，进而导致封号。然而，封号并不仅仅看拨打数量，还包括通话时长、话术等因素。“但为防止相关规则被规避，评判标准并不对外公开。”该业内人士透露。

在暗访中记者发现也有运营商在销售此类系统。9月10日，《中国经济周刊》记者以“企业主想开发客户满意度回访电话系统为由”致电10086（上海移动），客服回复说有类似智能呼叫中心的业务，但是需要对接客户经理申请，两个工作日给答复。

12日，记者接到了移动客户经理电话，在告知其大致需要5个号码，每日拨打200次的频率后，客户经理反馈次日可以告知预算。

14日，客户经理发给了记者7种收费套餐，本地通话费在0.1～0.8元/分钟，号码月租费在31.5～78元，呼出号码是“311”开头的号码。对话中，这位客户经理说：“因为你们是营销为主，这种比较难申请，业务内容也需要审核，有两个投诉记录就会关停公司所有外呼系统。”

“外呼系统”在多个电商平台被公开售卖

外呼推销：消费者保护的新挑战

虽然多家销售商对“外呼系统”的合法性言之凿凿，然而其实际运营中可能涉及的法规风险与道德争议，却是一个值得深究的灰色地带。

上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛接受《中国经济周刊》记者采访时分析道，有几个方面需要探讨，一是这种挂着“外呼软件”名义的骚扰工具合法性存疑；二是企业的骚扰式营销中对消费者个人信息使用合法性存疑。

他表示，虽然很多消费者都会接到推销电话，不胜其扰，但消保委收到关于这方面的投诉并不多。

“事实上没法投诉，消费者根本不知道该投诉谁。即便有人较真，相关企业也会说这是假冒的，不了了之。所以，消费者大多数只能礼貌地挂断电话。如果消费者怼了几句，还可能遭到对方的谩骂。”唐健盛说，“这个问题在法律上已经很明确了。没有获得消费者的明确同意，就擅自进行推销，这就侵犯了消费者的合法权益。”

据唐健盛介绍，去年“3·15”，上海市消保委曾经就运营商106号码的欺诈短信问题代表消费者向工信部门提出意见，此类短信问题也类似“骚扰”推销电话。但时至今日，也未见任何回复，106垃圾欺诈短信问题仍泛滥严重。

北京炜衡（上海）律师事务所合伙人鞠秦仪认为，骚扰电话之所以屡禁不止，除了骚扰电话的技术在不断升级，给实际操作中进行拦截带来了技术性困难外，更主要的是相关法律和监管层面的问题。

首先，对个人信息的保护存在严重不足。日常个人使用的各类软件、平台均通过各种方式收集用户的个人信息，但对于收集来的信息严重缺乏相关的保护意识和举措，导致信息泄露的发生率非常高、渠道非常复杂，甚至有个别公司或者团伙利用便利和漏洞，将个人信息买卖做成了黑灰产业链，也给追溯信息泄露的源头造成了困难。

其次，对骚扰电话这类行为的打击力度有限。一方面，利用骚扰电话进行商业推广的使用者所获得的个人信息，往往是通过非法手段获取，比如自行进行的技术抓取、从渠道购买非法数据等，无论何种方式，均违反了《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规。另一方面，未经用户同意擅自向其拨打电话进行营销，给用户生活造成困扰，也属于侵犯个人隐私的行为。

但实践中对于这类违法、侵权行为的司法打击力度存在不足，并没有让这类行为付出相应的代价，没有产生司法震慑作用。鞠秦仪建议，未来一方面要积极敦促各类平台建立起完善的个人信息保护机制，提高个人信息保护的意识和举措；另一方面各类监管机构也要从严执法，大力打击各类涉及侵犯公民个人信息的行为，充分形成监管的合力和高效严格的治理途径。只有这样，才能从源头上堵住骚扰电话的产生。

工信部：已为7.1亿用户提供“防骚扰”服务653亿次

营销电话扰民、恶意电话骚扰等问题日益突出，严重影响人民群众正常生活。

2018年，工信部等十三个部门曾印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》（以下简称《方案》）的通知，并联合开展为期一年半的整治骚扰电话专项行动。

《方案》中明确规范重点行业商业营销行为——严格规范金融类电话营销行为；严格规范售房租房电话营销行为；严格规范医疗机构、保健食品生产经营企业的电话营销行为；规范人力资源服务、旅游等行业的电话营销行为。

为严控骚扰电话传播渠道，《方案》要求各地电信管理机构督促相关基础电信企业、呼叫中心企业、互联网企业等，加强语音通信业务和资源管理，防范电话扰民。各基础电信企业要按照“谁接入谁负责”的原则，严格语音线路和“95”“96”“400”等码号资源的用户资质审查，规范资源使用，严禁为非法经营、超范围经营提供线路资源和业务接入。

同时，各互联网企业要全面清理网上“呼死你”等骚扰软件和设备信息，切断相关软硬件推广、销售和使用渠道。

今年4月，工信部发布关于2024年第一季度电信服务质量的通告显示，“来电免打扰”防骚扰服务累计已发展用户6.6亿，依据用户意愿提供骚扰电话防护595亿次。

8月，工信部发布的关于2024年第二季度电信服务质量的通告显示，第二季度，非应邀商业电子信息用户投诉中，涉及欠款催收、贷款理财推销等金融类投诉占比62.6%，涉及零售推销类投诉占比6.4%，保险推销类投诉占比2.6%，教育培训类投诉占比2.1%，其他类投诉占比26.3%。工业和信息化部督促相关企业对有关线索进行了核查处置，将涉及源头营销的问题线索转相关行业主管部门处理。

第二季度，工信部部署全面提升非应邀商业电子信息防骚扰服务便捷性、精准性、可及性。新增上线“短信免打扰”服务，大力推广“来电免打扰”服务，累计为7.1亿用户提供防骚扰服务653亿次。提升源头共治效能，实时转办涉各行业问题线索，曝光违规营销商家38家次，推动相关部门依法处置违规源头企业27家次。

在这过程中，企业也积极响应。比如武汉某房产中介规定，旗下所有经纪人未经客户允许不能向设置“免打扰”的客户电话营销，客户可投诉，经核实，公司将赔付给客户100元。

来源：中国经济周刊

一审 | 谢莉娜